La seguente procedura dà attuazione all’obbligo previsto dall’art. 7 Reg. UE 1503/2020, ai sensi del quale ogni fornitore di servizi di crowdfunding è tenuto ad adottare procedure efficaci e trasparenti per il trattamento tempestivo, equo e coerente dei reclami presentati dai clienti e a pubblicare le descrizioni di tali procedure.
1. Il trattamento dei reclami da parte di Rendimento Etico si ispira ai seguenti princìpi:
a. trasparenza: le modalità di presentazione di un reclamo sono adeguatamente pubblicizzate e facilmente conoscibili; le informazioni relative allo svolgimento della procedura e i risultati della stessa sono rese facilmente e costantemente accessibili al reclamante;
b. gratuità: la presentazione del reclamo e l’accesso a tutte le informazioni di supporto non comportano alcun costo aggiuntivo per il cliente;
c. tempestività: il reclamante deve essere informato sullo stato di avanzamento della procedura e ha diritto a una risposta in tempi ragionevolmente rapidi;
d. obiettività: nessun reclamante deve sentirsi svantaggiato rispetto ad altri, a prescindere dalla entità dell’investimento e dal rischio ad esso collegato; la Società tratta i reclami in maniera imparziale, indicando chiaramente i soggetti e le funzioni competenti a decidere;
e. riservatezza: ogni dato personale sarà trattato in conformità alla normativa vigente in materia di riservatezza.
1. Modalità di invio del reclamo
Ogni reclamo nei confronti di Rendimento Etico deve essere inviato via mail al seguente indirizzo: reclami@rendimentoetico.it e presentato secondo il modello standard in allegato, eventualmente corredato da ogni dato o documento che il reclamante ritenga possa agevolare l’istruttoria.
Il suddetto indirizzo e-mail è gestito dalla Funzione responsabile, la quale procede anzitutto ad una classificazione dei reclami pervenuti secondo le seguenti aree tematiche:
a. problemi legali e legati alla compliance;
b. problemi legati alla valutazione del progetto;
c. problemi concernenti l’operatività del portale e in generale le infrastrutture informatiche;
d. questioni concernenti le condizioni e l’esecuzione del servizio;
e. altre questioni.
La Funzione responsabile trasmette il reclamo all’organo di gestione insieme all’eventuale documentazione di accompagnamento. L’organo di gestione affida l’istruttoria sul reclamo alla Funzione responsabile individuando, se necessario, altre risorse, interne o esterne, da affiancarle.
Entro 7 giorni dal ricevimento del reclamo, la Funzione responsabile comunica al reclamante la presa in carico della sua richiesta e l’avvio della procedura. Essa può̀ inoltre mettere in contatto il reclamante con altre funzioni o organi della Società̀ al fine di favorire una soluzione immediata del problema. Le altre funzioni eventualmente coinvolte hanno l’obbligo di mettersi in contatto tempestivamente con il reclamante e di fornirgli tutte le informazioni necessarie.
Ogni comunicazione relativa alla procedura si svolge tramite e-mail, salvo richiesta circostanziata del reclamante.
2. Definizione immediata della questione
Qualora si giunga a una definizione immediata del problema, la Funzione responsabile chiede al reclamante di trasmetterne una presa d’atto per iscritto e ne informa l’organo di gestione.
3. Inammissibilità̀ del reclamo
La Funzione responsabile considera il reclamo inammissibile nei seguenti casi:
a. quando nel reclamo sono stati omessi dati che rendono impossibile il trattamento del reclamo, compresi i casi in cui il motivo del reclamo o della richiesta non è specificato;
b. quando i fatti, le ragioni e le richieste alla base del reclamo risultano indeterminati o comunque non si riferiscono a operazioni specifiche;
c. quando l’oggetto del reclamo è oggetto di una denuncia, di un ricorso, un’azione o comunque di un contenzioso, la cui conoscenza è di competenza dell’autorità̀ amministrativa, dell’autorità̀ giudiziaria o oggetto di giudizio arbitrale, o quando l’oggetto del reclamo sia stata già̀ stata deciso in tali sedi;
d. quando il reclamo ripete il contenuto di altro reclamo risolto in precedenza, presentato dalla stessa parte interessata in relazione agli stessi fatti;
e. quando sia trascorso un periodo di 30 giorni dalla data in cui il cliente è venuto a conoscenza dei fatti che hanno dato origine al reclamo.
Nei suddetti casi, la Funzione responsabile non esegue l’istruttoria e informa il reclamante sui motivi dell’inammissibilità̀ del reclamo. Là dove l’inammissibilità̀ dipenda da una delle ragioni sub a) e b) del comma 1, la Funzione responsabile concede all’interessato un termine di 5 giorni per integrare il reclamo; trascorso tale termine, o qualora l’integrazione non sia ritenuta sufficiente, il reclamo è considerato definitivamente inammissibile e la Funzione responsabile ne dà comunicazione all’interessato.
La Funzione responsabile informa l’organo di gestione della declaratoria di inammissibilità̀.
4. Registrazione
Rendimento Etico ha istituito un registro dei reclami, anche in formato elettronico, nel quale devono essere riportati, quantomeno:
a. una copia del reclamo;
b. la data di ricezione e di avvio del procedimento;
c. copia di ogni successiva comunicazione del reclamante e nei confronti del reclamante;
d. le attività̀ istruttorie compiute;
e. i rimedi proposti.
L’istituzione e la tenuta del registro spettano all’organo di gestione; le registrazioni possono essere effettuate direttamente dalla Funzione responsabile sotto la supervisione dell’organo di gestione.
L’organo di gestione è responsabile del trattamento dei dati contenuti nel registro. L’accesso al registro e l’estrazione di sue copie sono consentiti solo su autorizzazione dell’organo di gestione e sempre secondo modalità̀ tali da garantire la riservatezza dei reclamanti e degli altri soggetti interessati.
5. Istruttoria ed esito della procedura
Qualora non debba dichiarare l’inammissibilità del reclamo, la Funzione responsabile conduce l’istruttoria sul reclamo richiedendo, durante l'elaborazione delle pratiche, sia al reclamante che alle diverse strutture di Rendimento Etico tutti i dati, le informazioni e i chiarimenti che considera rilevanti ai fini della decisione.
Al termine dell’istruttoria, la Funzione responsabile ne trasmette i risultati all’organo di gestione, esprimendo un parere non vincolante. L’organo di gestione adotta una decisione a norma dell’art. 9 e può̀ comunque richiedere alla Funzione responsabile ulteriori chiarimenti o un supplemento di istruttoria.
La decisione finale viene comunicata dalla Funzione responsabile al reclamante e agli altri soggetti interessati entro 30 giorni dalla ricezione del reclamo.
6. Decisione sul reclamo e misure correttive
Quando, sulla base dell’istruttoria eseguita dalla Funzione responsabile, l’organo di gestione riconosce la fondatezza del reclamo, esso adotta anche le misure necessarie a risolvere il problema sollevato con il reclamo. La Funzione responsabile comunica all’interessato l’esito del reclamo e il contenuto delle misure correttive.
La Funzione responsabile richiede al reclamante una presa d’atto per iscritto della soluzione proposta dalla Società̀. La procedura si intende conclusa quando Rendimento Etico riceve la presa d’atto del reclamante o comunque trascorso il termine di 7 giorni dall’invio della richiesta.
Nel caso in cui, per risolvere il problema sollevato nel reclamo, sia necessaria la cooperazione del reclamante, la Funzione responsabile fornisce una chiara e dettagliata informazione all’interessato, accertandosi della disponibilità̀ di quest’ultimo a cooperare e valutando eventuali impedimenti. Ogni eventuale variazione delle misure correttive già̀ decise è rimessa alla decisione dell’organo di gestione e deve essere tempestivamente comunicata dalla Funzione responsabile all’interessato.
Quando, sulla base dell’istruttoria eseguita dalla Funzione responsabile, l’organo di gestione ritiene infondato il reclamo, esso predispone, sempre con l’ausilio della Funzione responsabile, una risposta nella quale sono chiaramente e dettagliatamente riportati i motivi della infondatezza del reclamo. La Funzione responsabile ne dà comunicazione al cliente, chiedendogli una presa d’atto per iscritto. La procedura s’intende conclusa quando la Società̀ riceve la presa d’atto o quando sia trascorso il termine di 30 giorni dall’invio della relativa richiesta